Komt jullie mail nog wel aan? Waarom klanten je bericht niet meer zien

Klanten zeggen dat ze je mail niet ontvangen? Grote kans dat je mail in spam belandt door strengere regels van Gmail en Outlook. Zo herken je het en zo pak je het aan.

Je krijgt een mail van een klant: "Ik heb je gemaild, maar krijg geen antwoord." Je zoekt in je inbox — niets. In je verzonden items — ook niets. In spam — ook niet. Wat is er gebeurd?

Grote kans dat de mail nooit is aangekomen, of dat jullie antwoord in de spamfolder van de klant is beland. Dat is vervelend, maar het wordt echt een probleem als het vaker gebeurt. Want elke mail die niet aankomt is mogelijk een opdracht die je misloopt, een factuur die te laat betaald wordt, of een klant die denkt dat je hem negeert.

Waarom mails van het MKB steeds vaker in spam belanden

De grote mailproviders — Google, Microsoft, Apple — zijn de laatste jaren veel strenger geworden. Sinds begin 2024 gooien ze mail die niet netjes "ondertekend" is standaard in de spamfolder, of weigeren hem zelfs helemaal. Dat gebeurt zonder dat jij een foutmelding krijgt.

Concreet: als je vanaf jouwbedrijf.nl mailt, willen ontvangende mailservers weten of die mail écht van jullie komt en niet van een oplichter die zich voordoet als jullie. Dat controleren ze met drie technische afspraken: SPF, DKIM en DMARC. Klinkt ingewikkeld, maar het komt erop neer dat je domein een soort digitaal echtheidszegel meestuurt.

Staan die zegels niet goed ingesteld? Dan gebeurt er iets vervelends:

• Je mail komt in de spamfolder van de ontvanger.
• Of erger: hij wordt stilletjes geweigerd, zonder melding aan jou.
• Oplichters kunnen makkelijker mails versturen die eruitzien alsof ze van jullie komen.

Hoe merk je dat het misgaat?

Zonder IT-afdeling zie je zelden een duidelijk signaal. Maar er zijn wel aanwijzingen:

• Klanten of leveranciers zeggen "ik heb je gemaild, kreeg geen reactie" terwijl jij niets ontving.
• Mails aan Gmail- of Hotmail-adressen komen vaker in spam terecht (klant belt om te vragen of jullie de offerte al hebben gestuurd).
• Jullie krijgen bounce-mails terug van adressen waar je nooit naartoe hebt gemaild — dan misbruikt iemand jullie domein.
• Facturen bereiken de boekhouder van de klant niet, terwijl jullie ze wel netjes verstuurden.

Één van deze dingen kan toeval zijn. Twee of drie in een paar maanden tijd? Dan is er echt iets mis.

Wat is SPF, DKIM en DMARC — in gewone taal

Zie het als de post-analogie:

SPF: wie mag brieven op jullie naam versturen?

SPF is een lijstje in je domeinnaam-instellingen waarop staat: "Deze servers mogen namens ons mailen." Bijvoorbeeld Microsoft 365, jullie mailhostingpartij en misschien een boekhoudpakket dat facturen verstuurt. Alles wat níet op die lijst staat, is verdacht.

DKIM: het handtekeningzegel op de envelop

DKIM plakt een onzichtbare handtekening op elke uitgaande mail. De ontvangende server controleert of die handtekening past bij jullie domein. Zo ja: authentiek. Zo nee: vermoedelijk vervalst.

DMARC: wat moet er gebeuren als iets niet klopt?

DMARC is de instructie: "Als SPF of DKIM faalt, gooi de mail dan weg (of stuur hem naar spam)." En: "Stuur mij een rapport zodat ik zie wie er in mijn naam probeert te mailen." Dat laatste is goud waard, want dan zie je misbruik in beeld.

Wat je vandaag kunt doen

Je hoeft dit niet zelf op te lossen, maar je kunt wel snel checken hoe het ervoor staat:

1. Vraag drie klanten die op Gmail of Outlook.com zitten of jullie laatste mail in hun inbox of in spam belandde. Twee minuten werk, verrassend leerzaam.
2. Zoek in je verzonden items naar mails van de afgelopen maand aan klanten waar je nooit een reactie op kreeg. Zijn dat er opvallend veel bij één provider? Rode vlag.
3. Kijk of jullie domein een DMARC-record heeft. Dat kun je aan je websitebouwer of hostingpartij vragen. Of aan ons.
4. Maak een lijst van alle systemen die mails versturen namens jullie: je mailprogramma (bijvoorbeeld Microsoft 365), je boekhoudpakket, je nieuwsbrief-tool, je webshop, je contactformulier. Al die kanalen moeten in je SPF staan.

Waarom dit juist nu belangrijk is

Het najaar is voor veel MKB-bedrijven een druk offerte-seizoen. Als je in oktober en november veel offertes, facturen en bevestigingen mailt, wil je niet ontdekken dat de helft in spam belandt. Bovendien passen mailproviders hun regels regelmatig aan — wat vorig jaar nog werkte, hoeft dit najaar niet meer voldoende te zijn.

De ironie is: bedrijven die dit goed geregeld hebben, merken er nooit iets van. Bedrijven die het niet geregeld hebben, weten vaak niet dát ze er last van hebben — ze zien alleen wat minder respons dan verwacht.

Kort samengevat

• Mail die niet ondertekend is met SPF, DKIM en DMARC komt steeds vaker in spam of wordt geweigerd.
• Je krijgt zelden een duidelijke foutmelding; klanten zeggen alleen "ik hoor niks van jullie".
• Je hoeft de techniek niet te snappen, maar je moet weten of het geregeld is.
• Een check duurt kort, en je voorkomt er gemiste opdrachten en misbruik van je domein mee.

Twijfel je of jullie mail nog netjes aankomt? Wij doen een SPF/DKIM/DMARC-check op je domein en zeggen in gewone taal wat er goed staat en wat niet. Geen technisch verhaal, wel een concreet lijstje.