Geannuleerde plekken snel weer gevuld krijgen

Zo bied je een vrijgekomen behandelplek automatisch aan clienten aan die eerder willen, zodat je agenda vol blijft.

Je kent het moment. Een client belt of appt op de ochtend van de afspraak dat ze toch niet kan komen, griep, een ziek kind, een vergadering die uitloopt. Je wenst haar beterschap en hangt op, en dan staat er ineens een gat van een uur midden in je dag. Dat lege uur voelt kleiner dan het is, want tegelijk zit er iemand met chronische spanningsklachten al drie weken op de wachtlijst die maar wat graag eerder had gekund.

Het vervelende is niet de annulering zelf, want die hoort erbij. Het vervelende is het handwerk eromheen. Je moet gaan bedenken wie je zou kunnen bellen, je agenda erbij pakken, je telefoon oppakken, een voicemail inspreken, wachten op antwoord, en ondertussen loopt je volgende naaldbehandeling alweer. Vaak blijft het gat gewoon staan omdat je er simpelweg de tijd niet voor hebt. In dit stuk lees je hoe je dat opvullen grotendeels van je overneemt, zonder dat het onpersoonlijk wordt.

Wat een leeg behandeluur je werkelijk kost

Een acupunctuurbehandeling van drie kwartier tot een uur is niet zomaar terug te verdienen. Je werkt met vaste blokken, je hebt de ruimte al klaarliggen, de naalden, de moxa, het schone laken. Valt zo'n blok weg zonder vervanger, dan is die tijd echt weg. Je kunt hem niet later in de week erbij proppen, want je dagen zitten al vol en je wilt tussen clienten door de rust houden die het werk vraagt.

Reken het eens voor jezelf uit over een maand. Twee of drie no-shows of last-minute annuleringen per week, dat is al gauw acht tot twaalf lege blokken. Als je die grotendeels weer weet te vullen met iemand van de wachtlijst, dan is dat het verschil tussen een agenda die net rondkomt en een die comfortabel draait.

De wachtlijst die je eigenlijk al hebt

De meeste praktijken hebben meer vraag dan ze denken. Clienten met een behandelserie voor bijvoorbeeld migraine, slaapproblemen of klachten rond de overgang willen vaak liever korter op elkaar komen dan je agenda toelaat. Iemand die je hebt ingepland over tien dagen, zou dolgraag overmorgen al terugkomen als er plek was. Precies die mensen zijn jouw ideale opvulling voor een gat.

Het probleem is dat die bereidheid nergens vastligt. Ze zit in je hoofd, of in een losse opmerking aan de balie. Zodra je bij een boekingssysteem laat vastleggen wie eerder zou willen en op welke dagdelen dat uitkomt, verandert die vage bereidheid in iets waar je direct iets mee kunt.

Automatisch aanbieden in plaats van rondbellen

Hier zit de kern. Zodra een client een afspraak annuleert, hoeft dat vrijgekomen slot niet stil te blijven staan tot jij tijd hebt om te bellen. Een online afsprakensysteem kan het gat meteen weer openzetten en het gericht aanbieden aan clienten die hebben aangegeven eerder te willen. Zij krijgen een bericht dat er woensdag om half drie plek is gekomen, met een knop om die plek te pakken. Wie het eerst reageert, heeft hem.

Je hoeft er zelf niets voor te doen. Terwijl jij de naalden bij je volgende client zet, wordt het gat op de achtergrond aangeboden en vaak alweer gevuld. Je ziet later op de dag gewoon dat er een nieuwe naam in dat blok staat.

Wie krijgt de plek als eerste

Niet elke vrijgekomen plek past bij elke client. Een eerste intake vraagt meer tijd dan een vervolgbehandeling, en iemand die net een serie is gestart, heeft misschien een ander ritme nodig. Het helpt om vooraf een paar simpele regels te bepalen voor wie een gat als eerste aangeboden krijgt.

• Clienten die midden in een lopende behandelserie zitten en baat hebben bij kortere tussenpozen.
• Mensen met een seizoensgebonden klacht, denk aan hooikoortsklachten in het voorjaar, die juist nu op de juiste momenten willen komen.
• Wie eerder al eens moest wachten door een volle agenda en dus voorrang verdient.

Zulke voorkeuren kun je in je boekingssysteem vastleggen, zodat het aanbod bij de juiste mensen terechtkomt en niet lukraak bij iedereen.

Annuleringsvoorwaarden die de relatie heel houden

Opvullen wordt makkelijker naarmate mensen op tijd afzeggen. Een duidelijke voorwaarde, bijvoorbeeld annuleren tot vierentwintig uur van tevoren kosteloos, geeft jou de ruimte om het gat nog te vullen. Communiceer die voorwaarde vriendelijk bij het maken van de afspraak en in de bevestiging, zodat niemand zich overvallen voelt.

Een herinnering een dag vooraf scheelt bovendien enorm in het aantal no-shows. Wie een reminder krijgt, zegt eerder netjes af als het niet lukt, en dan heb je nog tijd genoeg om iemand anders die plek te geven. Een online systeem stuurt die herinnering vanzelf, per mail of app, zonder dat jij eraan hoeft te denken.

Het ritme van de klacht meenemen

Acupunctuur werkt vaak in reeksen, en het effect hangt samen met de regelmaat. Als een gat je in staat stelt om een client een dag eerder te zien, houd dan het behandelritme in de gaten. Voor sommige klachten is korter op elkaar juist prettig, voor andere wil je de tussentijd bewaken. Door bij het opvullen rekening te houden met wanneer iemand zijn vorige behandeling had, voorkom je dat je twee sessies te dicht op elkaar zet.

Dit soort logica kun je grotendeels in het systeem laten zitten, zodat een client niet per ongeluk een slot pakt dat te vroeg valt. Jij houdt de regie over de inhoud, de techniek doet het puzzelen.

Ook de stillere dagdelen slim vullen

Niet elk gat komt door een annulering. Iedere praktijk heeft van die rustige stukken, een dinsdagochtend die maar half loopt of het laatste blok op vrijdag. Diezelfde aanpak werkt daar ook. Zet die tijden online als beschikbaar en laat clienten die flexibel zijn ze zelf pakken. Mensen die overdag vrij kunnen nemen, boeken graag een rustig ochtenduur waarop de praktijk stil is.

Zo vul je niet alleen de gaten die ontstaan, maar houd je ook de zwakkere plekken in je week gevulder dan voorheen.

Minder telefoontjes, een vollere agenda

Het mooie is dat dit alles op de achtergrond loopt terwijl jij met je clienten bezig bent. Geen briefjes met terug te bellen namen, geen halve wachtlijst in je hoofd, geen gaten die blijven staan omdat de dag te druk was. Je agenda vult zichzelf voor een groot deel, en jij houdt je aandacht bij het werk waarvoor mensen komen.

Wil je zien hoe zo'n online afspraken- en boekingssysteem er voor jouw praktijk uit zou zien? Vraag dan vrijblijvend een gratis voorbeeld aan. Je typt de naam van je praktijk in en ziet meteen een voorbeeld van je eigen site, zonder verplichtingen, zodat je rustig kunt bekijken of het bij je past.