Van eenmalige klus naar vaste klant

Wie jou al in huis heeft gehad, is je makkelijkste vervolgopdracht. Zo houd je dat contact warm.

Je hebt net een scheve kast rechtgezet, een klemmende tuindeur weer gangbaar gemaakt en meteen even die loszittende plint vastgeschoten. De klant is blij, betaalt en zwaait je uit bij de voordeur. Drie maanden later heeft dezelfde klant een lekkende buitenkraan, maar belt hij iemand anders, omdat jouw nummer ergens onderin een oude appgroep is verdwenen. Zonde, want die klus was zo van jou geweest.

Voor een allround klusser zit de makkelijkste omzet niet in nieuwe klanten, maar in mensen die je al kennen en vertrouwen. Wie jou een keer over de vloer heeft gehad, hoef je niet opnieuw te overtuigen dat je netjes werkt en de rommel opruimt. In dit artikel lees je hoe je dat contact warm houdt zonder opdringerig te worden, en hoe een klantenportaal je daarbij een hoop uit handen neemt.

Waarom een tevreden klant vanzelf terugkomt, maar niet zonder duwtje

Een huis is nooit af. Na de badkamerkit komt de piepende scharnier, na de nieuwe plint de doorgezakte gordijnrail. De klant die jij vandaag helpt, heeft over een half jaar gegarandeerd weer iets kleins dat gemaakt moet worden. Het probleem is zelden ontevredenheid, het is dat mensen je kwijtraken. Ze weten nog dat er iemand kwam die het goed oploste, maar niet meer hoe je heette of waar je nummer stond.

Dat gat vul je niet met geluk. Je vult het door bereikbaar en vindbaar te blijven op het moment dat de klant iets nodig heeft. En dat moment kies jij niet, dat kiest de kapotte wasmachinekraan of de deur die na de eerste najaarsregen opeens klemt.

Leg vast wat je hebt gedaan, tot op de schroef

De sterkste reden om terug te komen is dat jij het huis al kent. Je weet dat de meterkast achter die smalle deur in de gang zit, dat de vorige bewoner overal spaanplaat heeft gebruikt en dat de achterdeur aan de onderkant al eens is bijgeschaafd. Leg dat vast. Noteer per bezoek wat je deed, welk materiaal erin ging en wat je zag maar deze keer hebt laten zitten.

• de kitrand in de douchehoek die je opnieuw hebt gezet en over een jaar mag worden nagekeken
• het slot dat nu gangbaar is, maar waarvan de cilinder op termijn beter vervangen kan worden
• de onderregel van de schutting die deze keer nog net meekon maar aan het rotten is

In een klantenportaal staat deze historie op een plek waar jij en de klant hem allebei terugvinden. De klant ziet wanneer je kwam en wat je deed, jij ziet in een oogopslag waar je de vorige keer gebleven was.

Maak de drempel voor een tweede klus zo laag mogelijk

Een klant die belt en de voicemail krijgt, is vaak een klant die daarna de buurman vraagt of het zelf probeert. De meeste vervolgklussen zijn klein en niet spoedeisend: een lamp ophangen, een binnendeur schaven, een setje keukenkastjes monteren. Juist voor dat soort dingen stelt iemand het bellen weken uit. Maak het aanvragen zo makkelijk dat de gedachte ik moet die klusser nog eens bellen niet ergens onderaan de weekplanning blijft hangen.

Via het klantenportaal dient je klant een nieuwe aanvraag in op het moment dat het hem uitkomt, s avonds op de bank met een foto van de scheve plank of de losse traploper erbij. Jij krijgt de aanvraag met beeld binnen en kunt meteen inschatten of het een half uurtje of een halve dag werk is.

Onderhoud is jouw terugkerende omzet

Sommige klussen komen als een klok terug. Kitranden in badkamer en keuken gaan een paar jaar mee, houten kozijnen willen om de zoveel tijd geschilderd, een vlonder of houten terras vraagt jaarlijks een onderhoudsbeurt en de dakgoten lopen elk najaar vol met blad. Dat zijn geen incidenten, dat is eigenlijk een agenda die je nu nog niet gebruikt.

Zet die terugkerende punten bij de klant in beeld. Als het portaal onthoudt dat je de kitrand in maart hebt vervangen en het terras vorig voorjaar hebt geolied, kun je de klant rond dezelfde tijd een jaar later een seintje geven dat een controle of nieuwe beurt handig is. Geen opdringerige verkoop, gewoon een vakman die meedenkt voordat het probleem groot wordt.

Vraag om een review op het juiste moment

Het beste moment voor een goede beoordeling is meteen nadat de klant de opgeruimde ruimte heeft gezien en tevreden is. Niet drie weken later, als het gevoel is weggezakt. Maar in de bus op weg naar de volgende klus vergeet je het te vragen, en de klant vergeet het daarna ook.

Laat dat automatisch lopen. Kort na een afgeronde klus krijgt de klant een berichtje met de vraag of hij een paar sterren wil achterlaten. Die reviews trekken nieuwe klanten aan via Google, maar ze doen ook iets bij de bestaande klant: hij wordt er nog even aan herinnerd dat jij degene was die de klemmende deur en de lekkende kraan netjes had opgelost.

Blijf bereikbaar, ook als je op de ladder staat

Je kunt niet tegelijk een deur afhangen en de telefoon opnemen. Toch is de klant die net jouw naam intypt precies degene die je niet wilt missen. Een gemiste oproep tijdens het werk is een aanvraag die zomaar naar de volgende klusser in de zoekresultaten gaat.

Een AI-assistent die opneemt of via de site direct antwoord geeft, vangt die aanvragen op terwijl jij doorwerkt. De klant hoort niet de voicemail maar krijgt antwoord, laat zijn gegevens en de klus achter, en jij belt rustig terug zodra je van de ladder af bent. Zo raak je geen werk kwijt puur omdat je even je handen vol had.

Alles op een plek in plaats van tien losse appjes

Nu zitten de gegevens van je klanten waarschijnlijk overal verspreid: een adres in je telefoon, een offerte in je mail, wat foto s in een appgroep en het factuurtje in een mapje op de laptop. Belt iemand na twee jaar terug, dan ben je een kwartier aan het zoeken voordat je weet wie het ook alweer was en wat je toen hebt gedaan.

Met een klantenportaal en de bijbehorende automatisering staan aanvraag, offerte, afspraak, factuur en werkhistorie bij elkaar. Je opent de klant, ziet de vorige klus en de openstaande punten en kunt binnen een minuut een nette prijs afgeven. Dat scheelt jou avonduren achter de administratie en het geeft de klant het gevoel dat hij met een echte professional te maken heeft.

Benieuwd hoe zo n site met klantenportaal er voor jouw klusbedrijf uitziet? Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan: je typt je bedrijfsnaam in en ziet meteen een voorbeeld van je eigen site, zonder dat je ergens aan vastzit.