Zo reageer je op een minder goede recensie

Een nette reactie op kritiek laat toekomstige klanten zien hoe jouw bakkerij met een misser omgaat.

Een taart is geen doorsnee product. Iemand vertrouwt jou het middelpunt van een verjaardag, een bruiloft of een afscheid toe, en verwacht dat het klopt tot aan de laatste letter op de chocoladeplaquette. Gaat er iets mis, dan raakt dat mensen persoonlijk. En steeds vaker lezen ze het van zich af in een Google-recensie.

Een minder goede recensie voelt als een deuk in je vakmanschap, zeker als je een nacht hebt doorgehaald aan een bruidstaart. Toch bepaalt niet die ene ster hoe toekomstige klanten over je denken. Wat ze vooral lezen is jouw reactie eronder. Die laat zien hoe je met een misser omgaat, en dat weegt zwaarder dan de klacht zelf.

Waarom kritiek in dit vak extra hard aankomt

Bij een bakker draait het zelden om een simpel product dat niet bevalt. Het gaat om een moment dat maar een keer telt. De taart stond op tafel toen de kaarsjes uitgingen, de bruidstaart is op honderd fotos vastgelegd, en de saucijzenbroodjes lagen op de koffietafel na een uitvaart. Als de tekst verkeerd gespeld was, de slagroom onderweg was gaan lopen of de bezorging te laat kwam, dan zit daar emotie achter. Wie dat begrijpt, reageert anders dan iemand die alleen een cijfer ziet zakken.

Toekomstige klanten die twijfelen tussen jou en de bakker verderop lezen die reactie mee. Ze zoeken niet naar een bedrijf dat nooit een fout maakt, want dat bestaat niet. Ze zoeken naar een bakker die het netjes oplost als het een keer misgaat.

Reageer snel, maar niet in het heetst van de strijd

Reageer binnen een dag of twee. Laat je een klacht een week hangen, dan lijkt het alsof het je niet interesseert. Maar ga ook niet meteen typen op het moment dat je hem leest, zeker niet als je net zes uur aan die taart hebt gestaan. De eerste zin die dan in je opkomt is bijna altijd verdedigend, en dat is precies wat je niet publiek wilt zetten. Lees de recensie, loop even weg van je scherm, en kom er met een koel hoofd op terug.

Zoek eerst uit wat er echt gebeurd is

Voordat je iets typt, haal je de bestelling erbij. In een klein bakkersbedrijf gaat er veel mondeling en op briefjes, en juist daar sluipen fouten in. Loop na wat er is afgesproken:

• Welke tekst stond er op de bon en welke tekst wilde de klant echt?
• Was er een allergie of dieetwens doorgegeven, en is die goed verwerkt?
• Klopte de afhaaltijd of het bezorgmoment met wat er is toegezegd?
• Voor hoeveel personen was de taart besteld, en klopte de maat?

Soms zit de fout bij jou, soms bij een miscommunicatie, en soms haalde de klant zelf de taart te laat op en was de slagroom daardoor ingezakt. In alle gevallen helpt het als je precies weet waar het misliep voordat je reageert.

Hoe een goede publieke reactie eruitziet

Een sterke reactie is kort, kalm en menselijk. Je hoeft geen roman te schrijven en geen boetekleed aan te trekken. Houd deze lijn aan:

• Bedank de klant dat hij de moeite nam om het te laten weten.
• Erken het gevoel, ook als de schuld niet volledig bij jou ligt.
• Leg heel kort uit wat er gebeurde, zonder een lange verdediging.
• Bied aan het samen op te lossen en vraag om contact.

Wat je nooit doet: de klant voor leugenaar uitmaken, in details treden over wat hij fout deed, of sarcastisch worden. Iedere lezer kiest onbewust de kant van de rustige partij, ook als de klant onredelijk was.

Een voorbeeld uit de praktijk

Stel, een klant bestelde een verjaardagstaart met de tekst Hieper de Piep, maar op de taart stond Hoera. De klant geeft je twee sterren en schrijft dat het feest verpest was. Een reactie die werkt kan zijn: Beste Marloes, wat vervelend dat de tekst niet klopte, dat had op zon dag niet mogen gebeuren. Ik heb onze bon teruggezocht en zie dat het bij ons is misgegaan bij het overnemen van je bestelling. Dat los ik graag met je op. Ik heb je net gebeld en anders bel je me even op de bakkerij. Nogmaals mijn excuses, en fijn dat je bij ons kwam.

Deze reactie erkent het probleem, neemt de verantwoordelijkheid waar die hoort, en verplaatst het echte gesprek naar de telefoon. Precies wat een meelezende twijfelaar wil zien.

Los het echte gesprek offline op

Publiek reageer je kort en vriendelijk, maar de oplossing regel je persoonlijk. Bel de klant of app hem. Bied iets concreets aan dat bij jouw bakkerij past: een nieuwe taart voor de volgende gelegenheid, een tegoedbon voor gebak, of gewoon je oprechte excuses met een doosje bonbons erbij als hij langskomt. Vaak past een boze klant zijn recensie later uit zichzelf aan, juist omdat je hem serieus nam. Vraag daar niet dwingend om, maar een tevreden klant die zich gehoord voelt doet het meestal vanzelf.

Wat je doet bij een onterechte of nep-recensie

Niet elke slechte recensie is terecht. Soms verwart iemand jou met een andere bakker, soms is het een concurrent, en soms is het een klant die zelf twee uur te laat kwam ophalen. Ga ook dan niet in de aanval. Reageer beleefd dat je deze bestelling niet in je administratie terugvindt en vraag of de klant contact opneemt zodat je het kunt uitzoeken. Bij een duidelijke nep-recensie of scheldpartij die tegen de regels ingaat, meld je hem bij Google om hem te laten verwijderen. Blijf naar buiten toe altijd de rustige, professionele bakker.

De beste buffer is een stroom aan echte recensies

Een enkele klacht valt nauwelijks op tussen tientallen tevreden klanten, maar valt hard op als er verder weinig staat. De meeste blije klanten laten uit zichzelf niets achter, ook al waren ze dolgelukkig met de bruidstaart. Daar helpt het systeem voor reviews van Betergeregeld je mee. Na afhalen of bezorgen krijgt de klant automatisch een vriendelijk berichtje met het verzoek om een beoordeling, precies op het moment dat hij nog geniet van dat laatste stuk taart. Tevreden klanten worden naar Google geleid, en je beheert alle reacties overzichtelijk op een plek, zodat je nooit een recensie mist om op te reageren.

Wil je zien hoe zon website met ingebouwde reviewhulp er voor jouw bakkerij uitziet? Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan, typ je bedrijfsnaam in en je ziet direct een voorproefje van je eigen site.