Minder gemiste afspraken door slimme herinneringen

Zo reken je uit wat no-shows je kosten en hoe automatische herinneringen je agenda weer vol houden.

Je hebt de behandelkamer klaargelegd, de naaldjes uitgezocht, de moxa binnen handbereik. Om half drie zou meneer Jansen komen voor zijn derde behandeling tegen chronische nekklachten. Kwart voor drie is het nog steeds stil. Je belt, geen gehoor. Dat halfuur ben je kwijt, want zo kort van tevoren krijg je dat gaatje niet meer gevuld. Voor een acupuncturist met een grotendeels solo-praktijk is elke gemiste afspraak niet zomaar een lege plek in de agenda, het is direct geld dat je niet meer terughaalt.

No-shows horen bij het vak, dat weet iedereen die met afspraken werkt. Maar het aantal is beter te sturen dan de meeste behandelaren denken. In dit artikel reken je concreet uit wat gemiste afspraken je kosten, en zie je hoe automatische herinneringen dat aantal serieus terugbrengen, zonder dat je zelf de hele dag met je telefoon in de weer bent.

Reken eerst uit wat het je echt kost

Pak je agenda van de afgelopen drie maanden er even bij en tel de no-shows en de te-laat-afgezegde afspraken. Stel dat je gemiddeld twee per week hebt, en een behandeling kost 65 euro. Dat is 130 euro per week, ruim 500 euro per maand, en tegen de 6000 euro op jaarbasis. Voor veel praktijken is dat het verschil tussen een matig en een goed jaar.

En dan reken je nog voorzichtig. Een eerste consult van een uur dat wegvalt kost je meer dan een vervolgbehandeling van een half uur. Zet het bedrag zwart op wit, want pas als je het getal ziet, snap je waarom dit de moeite van het aanpakken waard is.

Waarom clienten juist bij jou vergeten te komen

Acupunctuur heeft een paar eigenaardigheden die no-shows in de hand werken. Behandelingen komen vaak in een reeks van zes tot tien afspraken, soms wekelijks, soms om de week. Zo'n ritme is makkelijk kwijt te raken, zeker als iemand zich na een paar behandelingen alweer een stuk beter voelt en denkt dat het wel klaar is. Precies dan haakt iemand af zonder af te bellen.

Daarbij komt dat een deel van je clienten via de aanvullende verzekering deels vergoed wordt. Dat maakt de drempel om niet te komen soms lager, want de eigen bijdrage voelt kleiner. En clienten met langdurige klachten zoals migraine, hooikoorts of stressklachten zitten nu eenmaal vaker in een dip waarin een afspraak er even bij inschiet. Dat is menselijk, maar het is wel jouw agenda die eronder lijdt.

Een herinnering op het juiste moment werkt het best

Een enkel afspraakkaartje bij de balie is niet genoeg meer. De praktijken die hun no-shows echt zien dalen, sturen op twee momenten een bericht: eentje een paar dagen van tevoren, zodat iemand nog rustig kan verzetten, en eentje op de ochtend van de afspraak zelf als korte reminder. Die combinatie werkt omdat de eerste ruimte geeft om te schuiven en de tweede voorkomt dat het simpelweg wordt vergeten.

• Een berichtje 48 uur van tevoren met datum, tijd en de mogelijkheid om te verzetten.
• Een korte herinnering op de dag zelf, een paar uur voor de behandeling.
• Bij een reeks: een seintje als de volgende afspraak in de behandelplanning nadert.

Maak afzeggen makkelijker dan wegblijven

Het klinkt tegenstrijdig, maar je wilt dat afzeggen zo simpel mogelijk is. Een client die om vijf voor half drie beseft dat hij het niet redt, moet met een paar tikken kunnen afmelden of verzetten, zonder jou te hoeven bellen terwijl jij net iemand op de behandeltafel hebt. Elke keer dat iemand op tijd afzegt in plaats van gewoon niet komt, win je: je krijgt dat gaatje weer vrij.

Zet in je herinnering daarom altijd een directe manier om te verzetten. Wie makkelijk kan schuiven naar volgende week, blijft in je behandeltraject en valt niet uit. Wie moet bellen en de voicemail krijgt, geeft het op en verdwijnt.

Wees duidelijk over je afspraken vooraf

Een klein stukje verwachtingsmanagement scheelt veel gedoe. Vertel bij de intake helder hoe je omgaat met afzeggen, bijvoorbeeld dat je vraagt om minimaal 24 uur van tevoren te laten weten of iemand niet kan. Je hoeft daar geen strenge boekhouder van te maken, maar clienten die weten dat jij je tijd voor hen reserveert, gaan er zorgvuldiger mee om.

Een enkele praktijk werkt met een vergoeding bij niet-nagekomen afspraken. Of dat bij jou past, is een keuze die je zelf maakt. Wat in elk geval helpt: die afspraak vastleggen op het moment dat iemand hem maakt, zodat hij later niet ter discussie staat.

Verlos jezelf van het handmatige nabellen

De meeste behandelaren die ik spreek doen dit deels al met de hand: 's ochtends even snel een appje sturen tussen twee behandelingen door. Dat werkt, maar het kost je tijd en je vergeet het precies op de drukke dagen waarop het het hardst nodig is. En op de dag dat je zelf ziek bent of vrij, stuurt niemand iets.

Daarom is het slim om dat proces te laten lopen zonder dat jij eraan hoeft te denken. Bij Betergeregeld hoort de herinnering standaard bij het systeem voor online afspraken. Een client boekt zelf een moment dat in jouw agenda past, en de reminders gaan er automatisch achteraan, ook op de ochtenden dat jij al met je eerste behandeling bezig bent. Jij hoeft niets meer bij te houden.

Online boeken vult je gaatjes vanzelf

Het mooie is dat online afspreken meer doet dan alleen no-shows terugdringen. Een deel van je clienten wil buiten je openingstijden om, 's avonds op de bank, een vervolgbehandeling vastleggen. Als dat kan zonder telefoontje, boeken ze eerder en vaker. En komt er toch een afmelding binnen, dan is dat vrijgekomen moment meteen weer beschikbaar voor iemand anders.

Zo werkt je agenda voor je in plaats van andersom. Je ziet in een oogopslag wie er komt, de client krijgt netjes zijn herinnering, en de tijd die je vroeger kwijt was aan nabellen steek je gewoon in je behandelingen.

Begin klein en meet het verschil

Je hoeft dit niet in een keer perfect te hebben. Zet de automatische herinneringen aan, laat ze een maand of twee lopen en tel dan opnieuw je no-shows. De meeste praktijken zien het aantal flink dalen, en dat verschil voel je meteen in je omzet en in je rust.

Wil je zien hoe dit er voor jouw praktijk uit zou zien? Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan. Je typt de naam van je praktijk in en ziet meteen een voorbeeld van je eigen website met online afspraken en herinneringen erbij. Kijken kost niets en geeft je een concreet beeld van wat het je aan gemiste afspraken kan schelen.