Zo voorkom je dat klanten je afspraak vergeten

Praktische aanpak tegen no-shows: automatische bevestigingen en herinneringen voor je cv- en sanitairbezoeken.

Je hebt de dag strak ingepland. Om half negen een ketel-onderhoud in de ene wijk, om elf uur een lekkage onder een keukenblok, na de lunch een nieuwe kraan zetten en een aansluiting voor een vaatwasser. En dan sta je om elf uur voor een dichte deur. Niemand thuis, telefoon gaat over naar de voicemail, en jij hebt net een half uur rijtijd verspild plus een gat in je planning waar niks meer in past.

Een gemiste afspraak kost je meer dan die ene klus. Je bent de voorrijkosten kwijt, de spullen die je speciaal had meegenomen liggen voor niets in de bus, en de klant die je die middag wel had kunnen helpen moet nu tot volgende week wachten. In dit artikel lees je hoe je no-shows terugdringt met bevestigingen en herinneringen die vanzelf de deur uit gaan, zonder dat jij er in de meterkast aan hoeft te denken.

Waarom klanten juist bij loodgieterswerk afhaken

Bij een kapotte cv-ketel of een lekkage is de klant op het moment van bellen in paniek. Als jij dan pas over drie dagen kunt, is de acute stress al gezakt tegen de tijd dat je langskomt. De klant heeft ondertussen zelf de kraan dichtgedraaid, een emmer neergezet of iemand anders gebeld. De afspraak die toen als redding voelde, staat een paar dagen later nergens meer genoteerd.

Daar komt bij dat jouw bezoek meestal binnen tijd valt en niet op een exact tijdstip. Zeg je 'tussen negen en twaalf', dan gaat iemand toch even boodschappen doen of de hond uitlaten. Een korte herinnering op de ochtend zelf houdt de klant thuis en scheelt jou dat rondje voor een lege stoep.

Bevestig de afspraak op het moment dat je hem inplant

De eerste winst zit in de bevestiging. Zodra jullie een moment hebben afgesproken, hoort de klant meteen iets zwart op wit te krijgen met de datum, het tijdvak, je bedrijfsnaam en waar je voor komt. Bij een ketelstoring zet je erbij dat de ketel niet meer aangezet hoeft te worden, bij een lekkage dat de hoofdkraan het beste dicht kan blijven. Zo weet de klant precies wat hij moet doen en staat de afspraak direct genoteerd in de mail of app.

Een bevestiging doet nog iets: hij geeft de klant een moment om te reageren als het toch niet uitkomt. Liever een appje 'kan het een dag later' dan een dichte deur. Elke afzegging die je van tevoren hoort, is een gat dat je opnieuw kunt vullen.

Stuur de herinnering op het juiste moment

Een herinnering werkt het best in twee stappen. Eentje de avond ervoor, zodat de klant zijn ochtend erop inricht en zorgt dat je bij de meterkast of de kruipruimte kunt. En eentje op de ochtend zelf, kort voordat je in de buurt bent. Dat tweede berichtje is goud waard bij tijdvakken: 'ik ben over ongeveer twintig minuten bij je' houdt mensen thuis die anders net de deur uit waren.

• De avond ervoor: bevestig datum, tijdvak en wat de klant moet vrijmaken of klaarleggen.
• De ochtend zelf: een korte heads-up dat je eraan komt.
• Bij uitloop: laat weten dat het later wordt, zodat niemand voor niks blijft wachten.

Maak duidelijk wat de klant moet klaarzetten

Veel tijd verlies je niet aan no-shows maar aan bezoeken waar je niet aan de slag kunt. De cv-ketel hangt achter een volgepropte kast, de meterkast is niet toegankelijk, of niemand weet waar de hoofdkraan zit. Zet dat in je bevestiging en herinnering. Vraag of de plek rond de ketel vrij is, of je bij de watermeter kunt, en of er iemand van boven de achttien thuis is die beslissingen mag nemen over meerwerk.

Zo voorkom je dat je wel binnen bent maar alsnog onverrichter zake vertrekt omdat je er niet bij kunt of omdat de klant eerst nog moet overleggen over de kosten.

Vraag vooraf een richtprijs of akkoord

Een deel van de no-shows komt door onzekerheid over geld. De klant durft niet goed, is bang voor een torenhoge rekening en laat het er daarom bij zitten zonder af te bellen. Als je in je bevestiging al een helder voorrijtarief en een richtprijs voor het soort klus noemt, neem je die drempel weg. Iemand die weet dat een standaard kraanwissel rond een bepaald bedrag ligt, laat je vaker gewoon komen.

Voor het echte werk stuur je natuurlijk een nette offerte, maar een indicatie vooraf zorgt dat de afspraak blijft staan in plaats van stilletjes te verdampen.

Laat het systeem het onthouden, niet jij

Het lastige aan bevestigingen en herinneringen is dat ze precies op de momenten moeten uitgaan dat jij met je handen in het vet zit. Onder een wastafel of op een dak ga je geen berichtjes tikken. Daarom werkt dit alleen als het vanzelf gebeurt. Bij een online afsprakensysteem kiest de klant zelf een moment uit jouw beschikbare tijdvakken, krijgt hij direct de bevestiging, en gaan de herinneringen automatisch de avond ervoor en de ochtend zelf de deur uit.

Betergeregeld bouwt dat in de website die je van ons krijgt. De klant boekt online, jij ziet de afspraak in je agenda, en het systeem stuurt de bevestiging en reminders zonder dat jij eraan hoeft te denken. Je krijgt er meteen een klantenportaal bij waar mensen hun afspraak kunnen zien en verzetten, wat je een hoop heen-en-weer bellen scheelt.

Houd bij hoeveel het je oplevert

Het loont om te tellen. Noteer een paar weken hoeveel bezoeken je misloopt of moet overdoen. Reken uit wat een gemist tijdvak je aan omzet en rijtijd kost. Als je daarna met automatische bevestigingen en herinneringen werkt, zie je dat getal zakken. Voor de meeste installateurs betaalt een paar teruggewonnen bezoeken per maand het hele systeem al ruim terug.

Wil je zien hoe zo'n website met online afspraken en automatische herinneringen er voor jouw bedrijf uitziet? Typ je bedrijfsnaam in en je krijgt vrijblijvend een gratis voorbeeld van je eigen site te zien, zodat je meteen een beeld hebt van wat het voor je planning kan betekenen.