Een nieuwe klant soepel onboarden vanaf de eerste klik

Van eerste contact tot compleet dossier: zo maak je het intakeproces voor een nieuwe boekhoudklant strak en professioneel.

De manier waarop je een nieuwe klant binnenhaalt, zegt vaak al alles over hoe je zijn administratie gaat doen. Een ondernemer die zijn boekhouding of jaarrekening bij jou onderbrengt, geeft je inzage in zijn omzet, zijn marges en soms in zaken waar hij zich zorgen over maakt. Als de eerste stappen rommelig verlopen, met losse mailtjes, een vergeten machtiging en drie keer om hetzelfde bankafschrift vragen, dan begint die vertrouwensband met een deuk.

Het goede nieuws is dat je de intake grotendeels kunt vastleggen in een vast proces. Van het moment dat iemand jouw naam op Google intikt tot het punt waarop je zijn complete dossier hebt, kan alles voorspelbaar verlopen. Hieronder loop ik met je door de stappen die voor een administratiekantoor het verschil maken.

De eerste indruk ontstaat voordat je iemand spreekt

Een ZZP-er die een nieuwe boekhouder zoekt, vergelijkt meestal drie of vier kantoren tegelijk. Hij kijkt niet naar je jaren ervaring, maar naar of hij snel snapt wat je doet en of je betrouwbaar oogt. Op je website wil hij binnen een halve minuut weten of je zijn soort werk aankan: een eenmanszaak met een paar facturen per maand, of juist een BV met personeel en een loonadministratie.

Zorg dus dat je diensten helder benoemd staan, met een aparte lijn voor ZZP en voor MKB met werknemers. Noem concreet dat je btw-aangiftes, de inkomstenbelasting, de jaarrekening en de salarisstroken verzorgt. Een verzorgde, snelle site die op zijn telefoon net zo goed werkt als op de laptop, doet meer voor je aanwas dan welke advertentie ook. Dat is precies het soort professionele website waarmee Betergeregeld ondernemers als jij online neerzet.

Laat de kennismaking meteen inplannen

Het klassieke lek zit tussen interesse en contact. Iemand denkt na een goede indruk: ik bel volgende week wel. Die volgende week komt nooit. Als je op je site een knop hebt waarmee hij direct een kennismakingsgesprek in jouw agenda prikt, vang je hem op het moment dat hij gemotiveerd is.

Online afspraken plannen werkt voor een administratiekantoor extra goed omdat je gesprekken vaak vaste vormen hebben: een gratis kennismaking van twintig minuten, een intakegesprek van een uur, of een jaarcijfergesprek. Zet die als aparte afspraaktypes klaar, blokkeer je aangiftepieken in maart en april, en de klant kiest zelf een moment dat past. Jij houdt je agenda strak en hoeft niet meer heen en weer te mailen over data.

Vraag de basis uit voordat je aan tafel zit

Een intakegesprek is veel waardevoller als je vooraf de basis al kent. Laat een nieuwe klant bij het maken van de afspraak een kort formulier invullen met de gegevens die je toch nodig hebt: KvK-nummer, rechtsvorm, btw-nummer, of er personeel is en welke boekhoudsoftware hij nu gebruikt. Dan kom je voorbereid aan tafel en kun je meteen inhoudelijk worden over zijn situatie.

Je ziet dan vooraf of iemand achterloopt met zijn aangiftes, of hij al een boekhoudpakket heeft en of er iets speelt met de Belastingdienst. Met die kennis stuur je het gesprek richting oplossingen in plaats van feiten verzamelen.

Regel het cliëntenonderzoek netjes en op tijd

Als administratiekantoor val je onder de Wwft en ben je verplicht om nieuwe klanten te identificeren en het cliëntenonderzoek uit te voeren. Denk aan een geldig identiteitsbewijs, het vaststellen van de uiteindelijk belanghebbende bij een BV en een inschatting van het risico. Dit voelt soms als een formaliteit, maar een controle van de toezichthouder kijkt hier scherp naar.

Maak dit onderdeel van je vaste onboarding in plaats van iets wat je er los bij doet. Via een klantenportaal levert de nieuwe klant zijn identiteitsbewijs en een uittreksel veilig aan, en leg je vast wanneer en hoe je hem hebt geïdentificeerd. Zo staat je dossier vanaf dag een op orde.

Neem de overdracht van het vorige kantoor over

De meeste nieuwe klanten komen niet blanco binnen. Ze hadden een vorige boekhouder of deden het zelf. Voor een schone start heb je de begin- en eindbalans nodig, de laatste jaarrekening, de openstaande debiteuren en crediteuren en de aangiftehistorie. Vraag hier gericht om, want een half overgenomen administratie kost je later dagen uitzoekwerk.

• De laatste jaarrekening en de aangiftes inkomstenbelasting of vennootschapsbelasting
• De grootboekadministratie of een back-up uit het oude pakket
• Openstaande posten van debiteuren en crediteuren op overnamedatum
• Lopende afspraken over btw-aangifte, suppletie of een betalingsregeling

Verzamel documenten op een vaste plek

Niets vertraagt een intake zo erg als een klant die zijn stukken per WhatsApp, per mail en soms per post aanlevert. Voor je het weet mis je een bankafschrift over augustus of stuurt hij een foto van een bonnetje die je niet kunt lezen. Een klantenportaal geeft hem een vaste plek om alles te uploaden en geeft jou overzicht over wat er nog ontbreekt.

Werk met een simpele checklist die hij afvinkt: bankafschriften over het lopende jaar, in- en verkoopfacturen, contracten van personeel, de laatste loonstroken en de auto- of leaseoverzichten. Zodra alles binnen is, weet je dat je dossier compleet is en kun je zonder rappels aan de slag.

Zet machtigingen en koppelingen in gang

Om echt voor iemand te kunnen werken, heb je meer nodig dan documenten. Je regelt de machtiging bij de Belastingdienst zodat je zijn aangiftes kunt indienen en de serviceberichten aanslag binnenkrijgt, je koppelt zijn bankrekening aan je boekhoudpakket en je zet bij personeel de loonaangifte klaar. Dit zijn stappen die tijd kosten omdat er soms een code per post komt.

Plan deze acties daarom direct na het tekenen van de opdrachtbevestiging in, niet pas als de eerste aangifte eraan komt. Door de machtigingen en koppelingen als vaste taken in je onboarding op te nemen, voorkom je dat je in een aangiftemaand ineens vastloopt omdat een autorisatie nog niet rond is.

Sluit af met een helder ritme

De onboarding is pas af als de klant weet wat er van hem verwacht wordt en wanneer. Spreek een vast ritme af: maandelijks of per kwartaal de stukken aanleveren, wanneer je de btw-aangifte doet en wanneer jullie de cijfers doornemen. Een klant die elk kwartaal een vaste herinnering krijgt, levert netter aan en belt jou minder vaak.

Als dit staat, komt daar vanzelf iets moois uit voort: een tevreden klant die je aanbeveelt. Een vriendelijke vraag om een review op het juiste moment, bijvoorbeeld vlak na de eerste geslaagde aangifte, levert je de sterretjes op waar de volgende ondernemer op Google naar kijkt. Zo voedt een goede onboarding je volgende aanwas.

Wil je zien hoe zo'n strak intakeproces er voor jouw kantoor uit kan zien, van website tot afspraken en portaal? Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan en bekijk meteen hoe jouw eigen site eruitziet.