Meerwerk zonder discussie: helder vastleggen en factureren

Onduidelijk meerwerk kost je marge en goodwill. Zo leg je wijzigingen tijdens een verbouwing netjes vast en factureer je zonder gezeur.

Je bent bezig met een uitbouw, de vloer ligt open en de klant komt langs. Of we die extra wandcontactdozen ook even meenemen, en trouwens, kan die deur naar de tuin niet net iets breder. Je knikt, want het is een kleine moeite en je wil de sfeer goed houden. Drie weken later staat het op de eindafrekening en valt de klant van zijn stoel. Dat gesprek ken je. Meerwerk dat mondeling is afgesproken en pas op de factuur zichtbaar wordt, is de grootste bron van ruzie bij verbouwingen en renovaties.

Het gekke is dat de klant meestal niet moeilijk wil doen. Hij is gewoon overvallen. Hij had het bedrag niet in zijn hoofd en voelt zich betrapt op iets waar hij zelf om vroeg. Als je meerwerk op het moment zelf vastlegt en laat aftekenen, verdwijnt dat gevoel bijna volledig. In dit stuk lees je hoe je dat praktisch aanpakt op de bouw, en hoe je zorgt dat de administratie het bijhoudt in plaats van jij.

Waarom meerwerk juist bij verbouwingen zo vaak misgaat

Nieuwbouw werkt van een tekening af, maar bij een verbouwing kom je pas achter de problemen als je de muur openhakt. De balklaag blijkt verrot, er zit geen fundering onder de aanbouw uit 1975, of de meterkast haalt de nieuwe keuken niet. Dat is geen slecht werk van jou, dat is de aard van bestaande bouw. Maar voor de klant voelt elke extra post als een tegenvaller, en als jij die posten opspaart tot het einde, krijg je ze allemaal op je bord op het slechtst denkbare moment.

Daar komt bij dat verbouwingen lang duren en dat de klant er middenin woont. Hij loopt er dagelijks langs, bedenkt onderweg nieuwe wensen en spreekt die af met de eerste de beste die hij op de steiger ziet staan. Zonder een vaste manier om die wensen te noteren, verdwijnen ze in de ruis en duiken ze pas weer op bij de afrekening.

Leg de oorzaak vast, niet alleen de prijs

Een goede meerwerkbon vermeldt niet alleen wat het kost, maar waarom het nodig is. Verrotte moerbalk aangetroffen onder de vloer van de achterkamer, vervangen door nieuw hout inclusief impregneren, is een zin die een klant begrijpt en accepteert. Twee uur timmerwerk plus materiaal is dat niet. Maak er een gewoonte van om bij ontdekt meerwerk meteen een foto te maken van de situatie. Die rotte balk, dat ontbrekende funderingsstuk, de asbestverdachte plaat achter de betimmering. Die foto is later goud waard, zowel voor de klant als voor jezelf als het toch tot discussie komt.

Onderscheid gevraagd meerwerk van noodzakelijk meerwerk

Er zijn twee soorten meerwerk en je klant ervaart ze totaal verschillend. Gevraagd meerwerk is een extra wens van de klant zelf, zoals een dubbele wastafel of inbouwspots die niet in de offerte stonden. Noodzakelijk meerwerk komt voort uit wat je onderweg tegenkomt en waar niemand omheen kan. Behandel ze apart op je bon en in je gesprek.

• Bij gevraagd meerwerk vraag je altijd akkoord vooraf, ook al is het maar een paar honderd euro, want de klant koos er zelf voor en moet het bewust willen.
• Bij noodzakelijk meerwerk leg je uit dat het moet en waarom, en geef je de klant het gevoel dat je hem behoedt voor een groter probleem later.
• Verwar de twee nooit, want als je een noodzakelijke reparatie presenteert alsof het een luxe wens was, voelt de klant zich bekocht.

Teken af op de bouw, niet achteraf

De belangrijkste stap is de handtekening op het moment zelf. Niet aan het eind van de dag in de bus, maar op het moment dat de klant thuis is en je hem de situatie kan laten zien. Een korte akkoordbevestiging die hij ter plekke ondertekent, digitaal op je telefoon of tablet, is genoeg. Zo koppel je de afspraak vast aan het moment waarop de klant nog kon zien wat er speelde. Discussie achteraf gaat bijna altijd over of iets wel of niet is afgesproken, en een aftekening op datum haalt die hele vraag van tafel.

Laat de offerte en factuur automatisch meelopen

Het echte werk zit hem niet in het afspreken maar in het bijhouden. Elke losse meerwerkbon moet uiteindelijk op de eindfactuur belanden, met het juiste btw-tarief en gekoppeld aan het juiste project. Doe je dat met bonnetjes in het dashboardkastje van je bus, dan vergeet je er gegarandeerd een paar en betaal je die zelf. Met een gekoppelde offerte en factuurflow leg je het meerwerk op de bouw vast en groeit de offerte automatisch mee. De klant tekent, de post schuift door naar de conceptfactuur, en aan het eind van het project staat alles er al op zonder dat jij een avond zit te puzzelen. Betergeregeld regelt die automatisering van offertes en facturen zo dat een goedgekeurde wijziging meteen op de juiste plek terechtkomt.

Geef de klant inzicht via een klantenportaal

Een verbouwing van twaalf weken met acht meerwerkposten is voor een particulier niet te overzien op papier. Geef hem daarom een eigen omgeving waar hij alles terugziet. In het klantenportaal staat de originele offerte, elke afgetekende wijziging met foto en datum, en het lopende totaal. De klant kan op elk moment kijken hoe hij ervoor staat en wordt aan het eind niet verrast. Dat inzicht neemt negen van de tien discussies weg voordat ze ontstaan, want de klant heeft zelf meegekeken en steeds akkoord gegeven.

Bouw een vast ritme in

Maak van meerwerk een routine in plaats van een uitzondering. Sla iedere week even kort de openstaande wijzigingen door met de klant, bijvoorbeeld op vrijdag als je de week afrondt. Zo blijft het totaal actueel en zie je zelf ook of je nog binnen de planning en de marge zit. Onderaannemers neem je mee in dezelfde manier van werken, zodat de loodgieter of de installateur zijn meerwerk ook via jouw bon aanmeldt en niet los met de klant afrekent buiten jou om.

Wat het je oplevert

Helder vastgelegd meerwerk is niet alleen minder gedoe, het is ook gewoon geld. De posten die je nu vergeet of laat vallen om de lieve vrede, tellen op tot echte euro's per project. En de klant die aan het eind precies krijgt wat hij verwachtte, is de klant die je aanraadt bij de buren en een nette review achterlaat. Rust in je administratie en rust in je klantcontact versterken elkaar.

Wil je zien hoe zo'n meelopende offerte en factuurflow met klantenportaal er voor jouw bedrijf uitziet? Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan, vul je bedrijfsnaam in en bekijk meteen een voorbeeld van je eigen site.