De klant meenemen in de verbouwing met een eigen portaal

Zet documenten, planning en meerwerk in een klantenportaal en scheel jezelf een berg belletjes tijdens de verbouwing.

Een aanbouw of een complete verbouwing duurt al gauw een paar weken tot een paar maanden, en in die periode wil je klant weten waar hij aan toe is. Wanneer komt de heikraan, is de kozijnleverancier op tijd, waarom staat het stucwerk stil en wat kost dat extra stopcontact nou precies. Dat zijn logische vragen, maar ze komen vaak binnen op het slechtste moment: als je op de steiger staat of net een stort aan het regelen bent.

Een klantenportaal haalt die drukte bij je weg. In plaats van telkens hetzelfde uit te leggen via de telefoon of losse appjes, zet je documenten, planning en afspraken op een plek waar je klant zelf kan kijken. Dat scheelt jou belletjes en het voorkomt de misverstanden die aan het eind van een klus tot gedoe leiden.

Waarom een verbouwing zoveel losse vragen oplevert

Bij nieuwbouw ligt veel vast, maar bij een verbouwing kom je onderweg dingen tegen. Een balklaag die is aangetast, een muur die toch dragend blijkt, een meterkast die niet aan de eisen voldoet. Elke keer dat zoiets opduikt, verandert de planning en soms ook de prijs. Je klant heeft daar recht op informatie, maar hij belt liever een keer te veel dan te weinig omdat hij nergens kan zien hoe het ervoor staat.

Het probleem is niet dat hij lastig is. Het probleem is dat de informatie in jouw hoofd, in je mailbox en in een paar appgroepen zit. Zolang jij de enige ingang bent, blijf je de hele dag beschikbaar spelen.

Alle tekeningen en documenten op een plek

In het portaal zet je de stukken die bij het project horen, zodat je klant ze niet steeds hoeft op te vragen. Denk aan de bouwtekeningen, de constructieberekening, de offerte, de vergunning en de materiaalkeuzes. Als hij twijfelt welke tegel hij ook alweer koos of welke kleur kozijn is besteld, kijkt hij het zelf na.

• De getekende offerte en eventuele aanvullende opdrachten
• Bouw- en constructietekeningen en de laatste revisies
• De omgevingsvergunning en meldingen
• Kleur- en materiaalstaten, van dakpan tot sanitair
• Garantiebewijzen en onderhoudsvoorschriften bij oplevering

Belangrijk is dat je altijd de meest recente versie deelt. Werk je met een nieuwe revisie van de tekening, dan zet je die erin en is de oude weg. Zo bouwt niemand per ongeluk naar een verouderd blad.

De planning zichtbaar per fase

Een verbouwing loopt in fases: sloop, casco, ruwbouw, installaties, afbouw, opleveren. Voor jou is dat vanzelfsprekend, voor je klant niet. Als hij in het portaal ziet dat deze week de dekvloer erin gaat en dat die daarna twee weken moet drogen voordat de stukadoor komt, snapt hij ineens waarom er even niemand op de bouw is.

Zet de grote mijlpalen erin met een verwachte week, niet met een keiharde datum per dag. Een verbouwing schuift nu eenmaal door weer, levertijden en verrassingen achter de muur. Als je die verwachting van tevoren zichtbaar maakt, voorkom je het telefoontje op de eerste regenachtige maandag.

Meerwerk vastleggen voordat het discussie wordt

Meerwerk is de grootste bron van gedoe aan het eind van een klus. De klant vraagt onderweg om een extra wandcontactdoos, een zwaarder kozijn of een nisje in de badkamer, jij regelt het, en drie maanden later staat het op de eindfactuur terwijl hij het zich niet zo herinnert. Via het portaal leg je elk stuk meerwerk vast met een korte omschrijving en een bedrag, en akkoordeert hij het voordat je het uitvoert.

Dat is niet alleen prettig voor de administratie. Het maakt de gesprekken op de bouw makkelijker, omdat je gewoon kunt zeggen: ik zet het als meerwerk in het portaal, geef even akkoord dan bestel ik het. Zwart op wit, zonder dat je de sfeer verpest met een discussie over geld.

Onderaannemers en klant op dezelfde informatie

Je werkt met een loodgieter, een elektricien, een stukadoor en misschien een kozijnenman. Die hebben allemaal hun eigen planning en hun eigen vragen. Als jij de enige schakel bent tussen hen en de klant, wordt elke wijziging een rondje bellen. Met een portaal deel je de relevante planning en tekeningen, zodat iedereen weet wanneer de installateur binnen moet zijn en wat er is afgesproken over de meterkast.

De klant ziet daardoor ook dat het een geoliede ploeg is en geen los zand. Dat vertrouwen betaalt zich uit in minder controlevragen tijdens de rit.

Foto's van de voortgang, ook wat straks onder het stucwerk zit

Maak er een gewoonte van om aan het eind van een fase een paar foto's in het portaal te zetten. De aangebrachte isolatie, de leidingen in de vloer, de constructie van de aanbouw voordat de gevel dichtgaat. Je klant vindt het leuk om de vooruitgang te volgen als hij overdag op zijn werk zit, en jij hebt meteen vastgelegd wat er achter de wand en onder de dekvloer verdwijnt.

Dat laatste is ook je eigen bewijslast. Komt er later een vraag over een lekkage of een boorgat, dan laat je precies zien waar de waterleiding loopt. Dat scheelt je een hoop discussie en soms schade.

Opleverpunten en de restlijst zonder losse briefjes

Bij de oplevering loop je samen rond en noteer je de punten die nog moeten gebeuren: een kras op het kozijn, een kit die nog netter moet, een deur die klemt. Zet die restlijst in het portaal en vink af wat je afhandelt. Je klant ziet de voortgang en jij hoeft niet na te bellen of alles nu wel is opgelost. Als de lijst leeg is, is het project echt klaar, voor jullie allebei duidelijk.

Zo begin je zonder gedoe

Je hoeft niet meteen alles digitaal te doen. Begin met een lopend project en zet er de offerte, de planning en het meerwerk in. Merk je dat het je belletjes scheelt, dan breid je het per klus uit met foto's en documenten. Een portaal dat bij je website hoort, laat je klant inloggen met zijn eigen gegevens en houdt alles per project bij elkaar, zodat jij niet met losse mappen en appgroepen zit.

Wil je zien hoe zoiets er voor jouw bedrijf uitziet, vraag dan vrijblijvend een gratis voorbeeld aan. Je typt je bedrijfsnaam in en ziet meteen een voorbeeld van je eigen site met klantenportaal, zodat je zelf kunt beoordelen of het bij je manier van werken past.