Klanten die niet meer bellen 'wanneer kom je?'

Zo houd je klanten zonder gedoe op de hoogte van planning en voortgang, en beperk je die eeuwige belletjes tot een minimum.

Je staat op een keukentrap een kozijn af te kitten en je telefoon gaat voor de derde keer die ochtend. Weer iemand die vraagt wanneer je langskomt voor die badkamerdeur die klemt. Je hebt zaagsel op je handen, je meetlint tussen je tanden, en toch neem je op, want anders belt diezelfde klant straks nog een keer. Bij een klusbedrijf is het niet de klus die je dag opvreet, maar de onderbrekingen eromheen.

Het gekke is: die klant belt niet omdat hij lastig is. Hij belt omdat hij niks weet. Hij heeft vrij genomen, of hij wacht op je omdat de oude schuur openligt en het gaat regenen. Als jij zorgt dat hij precies weet waar hij aan toe is, verdwijnen die telefoontjes vanzelf. Hieronder lees je hoe je dat aanpakt, en hoe een klantenportaal dat werk grotendeels voor je doet.

Waarom een klusser vaker gebeld wordt dan hij denkt

Jouw werk is per definitie versnipperd. De ene dag hang je twee binnendeuren af en zet je een IKEA-kast in elkaar, de volgende ochtend heb je een spoedlekkage bij een oude klant en schuift de plintenklus van gisteren een dag op. Elke keer dat je schuift, zit er aan de andere kant iemand die daar niks van weet. En een klant die niks weet, gaat aannames doen. Meestal de verkeerde.

Kleine klussen maken het erger. Bij een verbouwing van drie weken snapt iedereen dat er een planning is. Bij het ophangen van een fotowand of het repareren van een dakgoot verwacht de klant dat je morgen langskomt, want het is toch maar een uurtje. Die verwachting kloppend krijgen zonder tien keer te bellen, dat is de kunst.

De offerte is het moment om planning vast te leggen

De meeste onduidelijkheid ontstaat al bij de offerte. Je noemt losjes dat je er over een week of twee wel tussen kunt, en dat blijft in het hoofd van de klant hangen als een harde afspraak. Zet daarom in je offerte of opdrachtbevestiging altijd een indicatie van wanneer je start en hoeveel dagdelen je nodig denkt te hebben. Niet als belofte, maar als kader.

• Noem een startweek, geen exacte dag, als je nog materiaal moet bestellen.
• Geef aan of het een klus van een halve dag, een hele dag of meerdere dagdelen is.
• Zet erbij waar je van afhankelijk bent: levering van een maatwerkblad, droogtijd van stucwerk, of een loodgieter die eerst moet.

Bevestig de afspraak, en bevestig hem nog een keer

Een appje de avond voor je komt scheelt een hoop. Iets als: morgen tussen half negen en negen sta ik voor de deur voor het afhangen van de schuifdeur, ik neem de rail en de schroeven mee, zorg jij dat de gang leeg is. Concreet, kort, en de klant weet precies wat hij kan verwachten en wat je van hem nodig hebt. Dat laatste voorkomt dat je voor een volle bijkeuken staat waar je niet bij kan.

Het probleem is alleen dat jij die appjes zelf moet sturen, na een lange dag, als je eigenlijk al onder de douche wilt. Precies daar loopt het spaak. Je vergeet er een en de volgende ochtend heb je alsnog een gemiste oproep.

Een klantenportaal doet het onthouden voor je

In het klantenportaal dat bij je Betergeregeld-website hoort, ziet elke klant zijn eigen klus terug. De geplande datum, de status, welk materiaal er nog moet komen, en of de afspraak nog staat. Verzet je de klus van dinsdag naar donderdag omdat de spoedlekkage voorging? Dan pas je dat op een plek aan en de klant ziet het, zonder dat jij hoeft te bellen.

Dat werkt vooral goed voor de klussen die over meerdere bezoeken lopen. De badkamer waar je eerst de oude tegels sloopt, dan wacht op de tegelzetter, en later terugkomt voor het sanitair en de kit. De klant volgt in het portaal in welke fase het zit, in plaats van dat hij jou belt om te vragen of de loodgieter al is geweest.

Voortgang laten zien met een foto zegt meer dan tien woorden

Klanten zijn vaak niet thuis als jij werkt. Ze komen om zes uur binnen en zien een half afgemonteerde keukenkast of een gestucte muur die nog moet drogen. Als jij tussendoor een foto in het portaal zet met een korte regel, weten ze meteen dat het loopt. De onderdorpel zit erin, morgen zet ik het glas erin. De muur is geplamuurd, hij moet nu een nacht drogen voor ik kan schuren.

Zulke updates kosten je twintig seconden en voorkomen het avondtelefoontje van iemand die zich afvraagt of je wel bent geweest. Een klant die kan meekijken vertrouwt je sneller dan een klant die in het ongewisse zit.

Zo houd je de spoedklussen apart van je planning

Juist omdat er altijd iets tussendoor komt, een klemmende voordeur die niet meer op slot kan of een afgebroken schutting na een storm, is het slim om die spoedstroom te scheiden van je gewone werk. In het portaal en op je website kun je onderscheid maken tussen een gewone aanvraag en een spoedgeval. Zo weten klanten met een dringende klus dat ze snel gebeld worden, en gewone klussen dat ze in de planning staan en niet hoeven te informeren.

• Gewone klus: klant ziet zijn plek in de planning en een verwachte week.
• Spoed: klant krijgt snel bericht en een realistische indicatie, ook als dat morgenmiddag is.

Minder bellen betekent meer betaalde uren

Reken het eens uit. Vijf onnodige telefoontjes per dag, plus het weer opstarten nadat je bent onderbroken, kost je zo een uur. Dat is een uur dat je niet declareert. Door de verwachtingen vooraf helder te maken en de klant zelf te laten meekijken, geef je jezelf die tijd terug en maak je minder fouten omdat je niet steeds van je werk wordt gehaald. En een klant die zich goed geinformeerd voelt, laat sneller een positieve review achter en beveelt je makkelijker aan bij de buurman met een klussenlijstje.

Klein beginnen, groot verschil

Je hoeft niet je hele manier van werken om te gooien. Begin met een vaste bevestiging de avond voor je komt en een foto bij oplevering. Laat de klant vervolgens in het portaal meekijken naar planning en status, dan zakt het aantal belletjes vanzelf. Hoe meer klussen je erin zet, hoe minder je hoofd hoeft te onthouden en hoe rustiger je telefoon wordt.

Benieuwd hoe zo'n site met klantenportaal er voor jouw klusbedrijf uit zou zien? Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan, typ je bedrijfsnaam in en je ziet meteen een voorbeeld van je eigen pagina. Zo weet je precies wat je krijgt voordat je iets beslist.