Laat je cliënt de stand van zaken zelf volgen

Minder hoe-staat-het-telefoontjes en rustigere cliënten: zo laat een portaal iedereen zelf de dossierstatus volgen.

Je kent het telefoontje. Een client belt op dinsdagochtend, drie weken nadat je de dagvaarding hebt uitgebracht, met de vraag hoe het ervoor staat. Er valt niets te melden, want de wederpartij heeft nog zes weken om een conclusie van antwoord in te dienen. Toch leg je het geduldig uit, want die onzekerheid is voor jouw client heel reeel. Een half uur later belt de volgende met dezelfde vraag over een compleet ander dossier.

Die telefoontjes zijn begrijpelijk, maar ze kosten onevenredig veel tijd. En het vervelende is dat de client vaak niet geruster ophangt, want een gesprek dat neerkomt op we wachten op de termijn voelt zelden bevredigend. Een klantenportaal pakt dit anders aan. Je client kan op elk moment zelf zien waar zijn zaak staat, welke stap er loopt en wanneer de volgende actie verwacht wordt. Hieronder lees je hoe dat concreet uitpakt in een advocatenpraktijk.

Waarom je client blijft bellen

Een procedure duurt lang en het meeste gebeurt buiten het zicht van je client. Tussen het uitbrengen van de dagvaarding en de mondelinge behandeling zitten al snel maanden waarin er ogenschijnlijk niets gebeurt. Voor jou is dat routine, voor je client is het een van de spannendste periodes uit zijn leven, of het nu om een echtscheiding, een ontslag op staande voet of een letselschadezaak gaat. Zolang hij niet weet of er iets loopt, vult hij de stilte zelf in met zorgen, en dan grijpt hij naar de telefoon.

Het gaat de meeste clienten niet eens om nieuwe informatie. Ze willen bevestiging dat hun dossier niet ergens onderop een stapel ligt en dat jij ermee bezig bent. Precies die geruststelling kun je geven zonder dat je zelf de telefoon hoeft op te nemen.

Wat je client in het portaal ziet

In een klantenportaal geef je per dossier een paar duidelijke stappen weer, in gewone taal. Denk aan een tijdlijn die loopt van intake en opdrachtbevestiging, via het uitbrengen van de dagvaarding en het wachten op de conclusie van antwoord, naar de comparitie of mondelinge behandeling en uiteindelijk het vonnis. Bij elke stap zet je kort welke die is afgerond en welke nu aan de beurt is.

Zo weet je client dat de bal op dit moment bij de rechtbank of bij de wederpartij ligt, en niet bij jou. Dat haalt de druk eraf. Het portaal van Betergeregeld laat je die stappen per zaaktype inrichten, zodat een arbeidsrechtzaak er anders uitziet dan een incassotraject of een familierechtelijk dossier.

Termijnen en zittingsdatum op een plek

Veel onrust ontstaat rond data. Wanneer is de zitting, tot wanneer loopt de termijn voor hoger beroep, wanneer moet mijn client nog stukken aanleveren. Als je die data in het portaal zet, hoeft niemand meer te zoeken in oude e-mails of jou te bellen om ze na te vragen.

• De datum van de mondelinge behandeling, zodra die door de griffie is bepaald.
• De uiterste datum waarop jij nog aanvullende stukken van je client nodig hebt.
• De termijn waarbinnen een vonnis wordt verwacht of waarbinnen hoger beroep mogelijk is.

Zo weet je client precies wanneer er iets van hem verwacht wordt, en beperk je het risico dat hij een aanlevermoment mist waar jij vervolgens achteraan moet.

Documenten veilig uitwisselen

Een procesdossier zit vol vertrouwelijke stukken: medische rapportages in een letselschadezaak, salarisstroken en een vaststellingsovereenkomst bij een arbeidsconflict, of financiele gegevens bij een boedelscheiding. Die stukken via gewone e-mail heen en weer sturen is onhandig en risicovol, en het levert een wildgroei aan bijlagen op waar je client de weg in kwijtraakt.

In het portaal deel je documenten op een beveiligde plek. Je client vindt de laatste versie van de dagvaarding, de conclusie van antwoord van de tegenpartij of het proces-verbaal van de comparitie terug op een vaste plek, en hij kan gevraagde stukken meteen op de juiste plek uploaden. Dat scheelt jou het uitpluizen van een volle inbox.

Wat het jou aan tijd oplevert

Elk hoe-staat-het-telefoontje dat je niet hoeft te voeren, is tijd die je aan inhoudelijk werk kunt besteden. Reken maar mee: een paar van die gesprekken per dag, inclusief het weer inlezen in het dossier voordat je de telefoon opneemt, tikt op tot uren per week. Uren die niet declarabel zijn en die je uit je concentratie halen.

Bovendien verschuift het soort contact. In plaats van geruststellende telefoontjes over de stand van zaken houd je de gesprekken over die er echt toe doen, over strategie en over de keuzes die je client moet maken. Dat is prettiger werk en het is ook waar je client jou voor inschakelt.

Vertrouwelijkheid houd je in eigen hand

Als advocaat draag je geheimhouding hoog in het vaandel, en een portaal moet daar in passen, niet tegenin gaan. Je client logt met eigen inloggegevens in en ziet alleen zijn eigen dossier. Je bepaalt zelf welke informatie je deelt en welke niet, en interne aantekeningen of correspondentie met de wederpartij houd je gewoon buiten het portaal.

Voor je client voelt een afgeschermde omgeving veiliger dan een reeks losse mailtjes, en voor jou is het beter te verantwoorden richting de gedragsregels en de AVG. Je deelt gericht wat nodig is, op een plek die je zelf beheert.

Zo richt je het praktisch in

Je hoeft niet meteen alles dicht te timmeren. Begin met een handvol standaardstappen die voor je meest voorkomende zaaktype gelden en breid dat later uit. Een paar aandachtspunten helpen je op weg.

• Schrijf de stappen in taal die je client begrijpt, dus liever wachten op reactie tegenpartij dan een kale verwijzing naar een artikel uit het wetboek.
• Spreek met jezelf af op welk moment je de status bijwerkt, bijvoorbeeld zodra er post van de rechtbank of de wederpartij binnenkomt.
• Vertel je client bij de intake dat het portaal er is en dat hij daar altijd de laatste stand vindt, zodat hij het reflex krijgt om eerst te kijken.

Betergeregeld levert het portaal als vast onderdeel van je website, zodat inloggen voor je client vanzelfsprekend aanvoelt en jij de statussen zonder technisch gedoe kunt bijhouden.

Rustigere clienten, minder onderbrekingen

Een goed ingericht portaal verandert de toon van je praktijk. Je client voelt zich betrokken en op de hoogte, ook in de lange, stille fases van een procedure, en jij wordt minder onderbroken door vragen die je met een blik op het scherm had kunnen beantwoorden. Dat is winst voor allebei.

Wil je zien hoe zo'n klantenportaal er voor jouw kantoor uit zou zien. Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan, vul je bedrijfsnaam in en bekijk meteen een voorbeeld van je eigen site met portaal, zonder dat het je iets kost of ergens toe verplicht.