Traspaso de clientes al dar de baja a un empleado: no lo hagas por correo

Un empleado que gestiona clientes se va. El cliente ha crecido junto a esa persona durante 5 años. ¿Cómo evitas que la relación con el cliente se vaya también?

En ventas o gestión de cuentas, la relación con el cliente suele ser tan valiosa como la facturación. Perderla durante el offboarding es el verdadero riesgo.

Tres semanas antes del último día

• Lista interna: qué clientes gestiona esta persona. Si son más de 20, prioriza los más importantes.
• Asignar un sucesor por cliente (o varios sucesores para distintos segmentos).
• Kick-off interno: traspaso de conocimiento resumido por cliente (contexto, asuntos pendientes, puntos críticos).

Dos semanas antes

Correo o llamada de presentación a los clientes clave, de parte de quien se va: «Voy a dejar [empresa]. Tu nuevo punto de contacto es [sucesor/a]. Está al tanto de todo y se pondrá en contacto contigo próximamente.»

Una semana antes

El sucesor contacta proactivamente por iniciativa propia — por teléfono, no por correo. 15 minutos por cliente. El objetivo: transmitir continuidad, no hacer una venta.

Después del último día

• Reenvío de correos del empleado saliente al sucesor durante 90 días (aquí es aceptable superar el estándar de 30 días).
• Transferencia formal de la titularidad en el CRM.
• Revisión a los 60 días: ¿hay clientes que no han respondido desde la salida? Señal de alerta.

Qué no funciona

• Correo masivo «nuestro nuevo contacto es…» sin seguimiento personalizado.
• Que el cliente se entere 2 meses después de que alguien se fue.
• Sin traspaso cálido — el cliente se siente un número más.

Ver también: guía de offboarding, colaboradores externos.